En el contexto en que nos manejamos, definir un producto o servicio de calidad como aquel que no tiene ningún defecto resulta un poco simplista. En un proceso de decisión asumimos la calidad como un factor que garantiza nuestra satisfacción, por eso las empresas alinean sus estrategias para provocar la percepción de ese valor.
Una definición completa de calidad debe incluir por tanto los componentes subjetivos que juegan en el proceso de selección, organización e interpretación de la información que desarrollan las personas para formarse una imagen inteligible del objeto, la marca, el servicio…
La calidad es uno de los grandes caballos de batalla de las empresas. La dificultad de su comprensión radica en que no solamente depende de valores del producto o servicio (intrínsecos o extrínsecos) que la empresa pueda controlar, sino de la forma en que las personas procesamos los datos y extraemos conclusiones.
La sesión de hoy, 28 de noviembre, de las Jornadas para la “Gestión Económica y Técnica de Espacios Urbanos de Turismo, Comercio y Ocio” tratará de profundizar en los elementos que intervienen en esa percepción de calidad y en la normalización como procedimiento para su investigación e implantación. Para ello contaremos con los conocimientos y experiencia de investigadores y profesionales de la materia:
- Antonio Palomino, empresario Hostelero
- Natalia Ortiz, Responsable AENOR Normas Calidad Hotelera
- Rafael Periáñez, profesor Universidad de Sevilla