Estrategia omnicanal para la adopción del Gobierno digital

La revolución tecnológica ha transformado las relaciones del hombre con su entorno social y económico, generando un reto que deben abordar tanto los ciudadanos como las organizaciones de forma conjunta (Munuera, 2016). Aunque las Administraciones Públicas cuentan con una amplia variedad de canales que permiten interactuar con los ciudadanos, la consolidación de las TIC en la mayoría de capas sociales auguraba notables previsiones de éxito en relación con el uso de los canales electrónicos (Ebbers, Pieterson y Noordman, 2008; Teerling y Pieterson, 2010).

Se asumía, de hecho, que una vez que se posibilitara el acceso a los ciudadanos, se generarían automáticamente los beneficios vinculados al uso del e-gobierno tanto para las administraciones públicas como para los ciudadanos, ignorándose que, en múltiples ocasiones, los ciudadanos continúan decantándose por los canales tradicionales (Van de Wijngaert, Pieterson y Teerling, 2011). Tal vez debido a que emplear el canal online por primera vez supone alterar las pautas de comportamiento que actúan como freno a la disposición de probar nuevos servicios (Falk, Schepers, Hammerschmidt y Bauer, 2007), lo que genera la existencia de un amplio abanico de ciudadanos que no cambian su comportamiento debido a la inercia (Wieringa y Verhoef, 2007; Rey-Moreno y Medina-Molina, 2016). .

Lograr el uso del canal online no sólo depende de mostrar los beneficios vinculados a este, sino de administrar la satisfacción de los usuarios con el statu quo (Olsen, Tudoran, Brunso y Verbeke, 2013), ya que pese a que la población, habitualmente, está satisfecha con los canales electrónicos en la prestación de los servicios públicos, sus ratios de adopción parecen estabilizados en niveles inferiores al deseado. En parte debido a que el uso de los canales tradicionales (presencial y teléfono) se mantiene elevado (Ebbers et al., 2008).

España resulta un fiel reflejo de esta situación ya que, pese a disponer de una extensa oferta de servicios públicos digitales, su uso resulta limitado, con sólo un 32% de internautas tramitando procedimientos íntegramente online (Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, 2015). La diferencia entre cómo se quiere que los ciudadanos empleen los canales electrónicos y su comportamiento efectivo, genera la existencia de un gap (Ebbers et al., 2008; Rey-Moreno y Medina Molina, 2016). Recientemente se reclamaba el estudio de aquellos elementos que actúan como “barreras” en la implementación de innovaciones en las estructuras político-administrativas (Conejero y Redondo, 2016). Es por ello que se reclama la elaboración de modelizaciones integradoras, que resultan más completas para explicar la adopción del e-gobierno (Bhattacherjee y Lin, 2015). Este planteamiento es el que sigue la teoría del factor dual, que ofrece un puente teórico que une factores inhibidores (resistencia) y facilitadores de uso, en un modelo integrado (Bhattacherjee y Hikmet, 2007).

Mientras entre las teorías que explican la resistencia del usuario goza de especial relevancia la tendencia al statu quo (SQB), la explicación del uso se basa en el paradigma del comportamiento planeado, asumiendo que el comportamiento es un proceso consciente planificado que se encuentra influenciado por creencias, actitudes e intenciones del individuo (Verplanken y Aarts, 1999). Diversos autores han desarrollado modelos duales y reclamado la incorporación de variables adicionales a estos enfoques (Hsie, 2016; Polites y Karahanna, 2012), al tiempo que se ha indicado la necesidad de tener presente el componente irracional del comportamiento del consumidor (Lafley y Martin, 2017).

Conforme los ciudadanos emplean las tecnologías de forma creciente, las Administraciones ponen en marcha estrategias para llevar a los ciudadanos hacia los canales digitales y el auto-servicio (OECD, 2014). Dentro de estas estrategias gana relevancia el e-gobierno. Las ideas y prácticas de e-administración y e-gobierno se encuentran entrelazadas con el avance de las tecnologías de la información. Para los gobiernos la e-administración es, tan solo, uno de los matices del e-gobierno, lo que significa, no sólo disponer de un nuevo portal de consulta informatizado, sino que se extiende a una reconfiguración de las estructuras de la Administración y de los servicios públicos con base en conocimientos técnicos de la información y de las ciencias de la Administración (Pont, 2016).

El e-gobierno apoya los procesos administrativos, mejora la calidad de los servicios e incrementa la eficiencia interna del sector público. Los servicios públicos digitales reducen la carga administrativa sobre las organizaciones y los ciudadanos, haciendo que las interacciones con las Administraciones Públicas resulten rápidas y eficientes, más convenientes y transparentes y menos costosas. Con la incorporación del e-gobierno se puede incrementar la disponibilidad y actualización de los servicios públicos, resultando en unos servicios públicos digitales más rápidos, baratos y orientados al usuario (Comisión Europea, 2016).

El 3 de mayo de 2010, la Comisión Europea propuso una nueva estrategia política, “Europa 2020: Una estrategia para un crecimiento inteligente, sostenible e inclusivo”, para enfrentarse tanto a los retos inmediatos resultantes de la crisis financiera, como a aquellos en el largo plazo como son la carencia de recursos, el envejecimiento de la población y la globalización. El Consejo buscaba transformar la economía europea de forma que fuese, como se indica en el título de la estrategia, inteligente, sostenible e inclusiva (los tres pilares de la Estrategia EU2020). Estos tres pilares son apoyados por 7 iniciativas clave, concretadas cada una en acciones políticas clave. Una de estas iniciativas es la Agenda Digital para Europa, que enumera 101 acciones políticas concretas diseñadas para explotar los beneficios de las TIC en Europa. Tres de estas acciones se vinculan, de forma directa, al e-gobierno.

El Consejo Europeo de octubre de 2013 reconoció el valor estratégico de modernizar las Administraciones Públicas a través de un acceso inteligente a las TIC. El Plan de Acción para el e-gobierno (2016-2020), desarrollado dentro de la estrategia para un Mercado Único Digital para Europa, trata de ser un instrumento para aunar esfuerzos y es guiado por la siguiente visión: “Para el 2020 las instituciones y Administraciones Públicas de la Unión Europea deberán ser abiertas, inclusivas y eficientes, (…). Enfoques innovadores son empleados para diseñar y prestar mejores servicios en línea con las demandas y necesidades de los ciudadanos y organizaciones” (Comisión Europea, 2016). Mientras que los estados miembros desarrollan estrategias aisladas, el mencionado Plan de Acción establece una serie de principios que deberán observar las futuras iniciativas que se desarrollen, para, de este modo, contribuir a una economía de la Unión Europea basada en el conocimiento, sostenible e inclusivo dentro de la Estrategia Europa 2020, que apoya y complementa la Agenda Digital para Europa.

Dentro del amplio abanico de opciones existentes, tres se constituyen como principales en el mapa de ruta, resultando ser las estrategias con una mayor implantación en Europa y que presentan los mayores beneficios potenciales: las estrategias “solo una vez”, las estrategias de simplificación y personalización, y las estrategias de digital por defecto (Comisión Europea, 2014, 2016). La estrategia digital por defecto supone convertir las interacciones especificadas entre gobiernos y usuarios digitales por defecto, es decir, el usuario es obligado a emplear los canales electrónicos a menos que existan razones que lo contravengan. De acuerdo a esta estrategia, las Administraciones Públicas deberán prestar sus servicios a través de diferentes canales, pero considerando el digital como la opción preferida (se mantienen otros canales para aquellos que se encuentren desconectados por elección o necesidad). Adicionalmente, los servicios públicos serán prestados a través de un único punto de contacto o una parada única de compra (Comisión Europea, 2015a).

Digital por defecto significa que el e-servicio es más disponible, accesible y más atractivo que las alternativas, por lo que se espera que los usuarios elijan el canal online sobre otras opciones de distribución (Comisión Europea, 2015b). Son varios los efectos positivos que se vinculan a la estrategia de digital por defecto. Así, se señala que la digitalización de las transacciones entre las Administraciones Públicas y los ciudadanos se traducen en un ahorro de tiempo para ambas partes (Comisión Europea, 2014). Esta estrategia podría generar ahorros anuales de 10 billones de euros para el conjunto de la Unión (Comisión Europea, 2015a). De cualquier modo, los beneficios alcanzados dependerán de dos factores: el enfoque seguido al hacer obligatorias las transacciones y el número de ellas digitalizadas. Una implementación gradual de las transacciones digitales obligatorias es probable que presente un menor impacto que un cambio más rápido y focalizado desde las transacciones no digitales a digitales (Comisión Europea, 2014).

Pese a los esfuerzos desarrollados por conducir a los usuarios a los canales de autoservicio, las Administraciones continúan experimentando una elevada demanda para los servicios en sus canales más tradicionales y caros, como el establecimiento físico (OECD, 2012, 2013 y 2014). Las agencias públicas, mientras que generalmente muestran un elevado compromiso por incrementar el uso de los canales online, en la mayoría de los casos recogen limitados datos para comprender qué servicios son buscados a través de ellos, así como las razones por las que los usuarios las prefieren, poseyendo, como consecuencia, una escasa evidencia basada en el conocimiento de los servicios más comunes buscados a través de los canales online (OECD, 2014).